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中消协发布小区物业服务调查报告:服务质量总体偏低

2019年11月08日10:21   来源:中国消费者报

  11月5日,中国消费者协会在京召开新闻发布会,通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。由中消协与各地消协对全国36个城市148个住宅小区调查体验形成的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,超过三分之一的住宅小区物业服务消费者满意度“不及格”,部分小区前期物业服务与开发商合谋损害消费者合法权益,形成事实垄断。

  消费者满意度刚及格

  本次调查体验分为实地体验式调查和消费者满意度调查两种方式。消费者满意度调查,由调查人员随机拦截小区居民进行问卷调查,了解消费者对于本小区物业服务各环节满意情况,同时反映小区居民对物业服务改进的意见与建议。本次调查共完成有效样本4320个,

  对物业服务消费者满意度的调查分综合服务、秩序维护、保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个项目。

  《报告》显示,住宅小区物业服务综合满意度得分为62.59分,处于及格水平。从各细项指标来看,“保洁服务”得分仅为57.34分,排名最靠后;排名倒数第二的是“环卫服务”,得分为60.29分。而且不同资质物业服务住宅小区消费者满意度调查得分均较低。耐人寻味的是,一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分为61.78分,低于二级资质物业企业的63.25分和三级资质物业企业的62.00分,说明物业服务实际质量与消费者期望值差异较大,各项服务均有短板。

  比如,仅有40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意;18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束,乱养宠物;9.45%的业主认为小区机动车管理混乱,居民无法正常停车;6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效,未实行封闭管理,外来车辆和人员可以随意进入。

  消费者代表在座谈会上反映,住宅小区饲养大型宠物犬情况并不少见,遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多,小区卫生安全受到影响。还有消费者代表反映,车位不足不应成为停车秩序混乱的借口,认为物业服务公司有责任对车辆停放情况进行管理,纠正乱停放行为,保证消防通道畅通和小区车辆有序通行。

  小区安保形同虚设

  实地体验式调查,由消费维权志愿者和专业调查人员以普通消费者身份,实地体验住宅小区物业服务各环节的状况,并对住宅小区物业服务状况进行评价。

  这个环节共体验了物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等4个服务模块,最终综合得分为65.14分,整体处于及格水平。具备一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区实地体验得分为66.62分,在各级别中得分相对较高;三级资质物业企业所服务的住宅小区得分为65.33分;二级资质物业企业所服务的住宅小区得分为60.74分。

  4个模块中,设备设施管理得分84.70分,总体处于良好水平。值得注意的是,“消火栓/灭火器干净、完好无缺失”指标得分较低,为68.93分,处于及格水平。消防设备问题主要体现在“消防设备缺失或不整洁”“消防设备无清晰查验标记”等方面。在148个被体验的住宅小区中,45个住宅小区存在问题,问题发生率为31.25%。

  秩序管理得分仅有59.35分,89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题,问题发生率为61.14%,其主要问题体现在“小区内停车场乱停车”“小区出入口乱停车”“一楼大堂停放非机动车”等方面。“小区楼栋门禁有效关闭”得分非常低,为-1.39分,超三成小区楼栋门禁无法有效关闭。

  环境管理得分64.89分,根据体验结果,“小区内绿化环境较好、沿途垃圾桶无明显满溢”“车行/人行附近无明显垃圾、污渍和杂物堆放”以及“消防通道无杂物阻隔”的比例均不足三成。

  客户服务管理得分最低仅54.47分,根据体验结果,保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成,主动确认登记访客信息的比例不足两成。

  前期物业企业形成事实垄断

  目前,新建的住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般是由开发商选聘的物业公司提供的,即物业管理制度中的“前期物业管理”。从调查实际体验以及专家和消费者代表座谈会情况来看,反映前期物业公司更多代表开发商利益,服务质量相对较差,难以做好业主的“好管家”。

  根据《物业服务收费管理办法》规定,物业服务费用的收取形式分为包干制和薪酬制两种。当前我国很多地区的物业计费方式以包干制为主,在包干制下,物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律,但是出于成本利润考虑,物业服务企业很可能会采用各种“省钱”做法,这不但会对住宅小区共有部位、共有设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响,同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。

  物业服务企业是小区业主聘用的“管家”,业主有权根据“管家”的服务水平决定其是去是留,尤其是在“管家”服务质量低又经营亏损的情况下,业主要求更换物业的呼声更为强烈。遗憾的是,由于当前物业服务企业退出机制尚不完善,对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重,很多业主敢怒不敢言,中消协认为,这种情况必须引起有关部门的重视。

  小区共有产权收益去向不明

  物业维修基金是指大修更新储备基金,是专项用于物业共用部位、共用设施设备期满后大修、更新、改造的资金。本次被调查的148个小区中,仅有9.38%的业主知悉所在小区维修基金的使用情况,其余被访者要么示意不清楚此事,要么根本不知道维修基金的存在。

  当前我国很多城市商品住宅小区从建设、入住到使用,小区“区龄“已近几十年,这些小区的公共设施亟待大范围维修与更新,结合《物业管理条例》的相关规定,在物业维修基金用完后,按照《物权法》和《物业管理条例》的相关规定,小区共有产权收益(如电梯广告、户外广告、小区公共区域的停车位等收益)由小区业主共有,可由物业公司代为管理,也可由业主委员会代管,业主有权参与收益分配,也可用于补充小区物业公共建设基金,如用于电梯维修、消防设备更新、绿化维护等。

  在实际操作中,公共收益部分大多是一笔糊涂账,业主难以窥其究竟。即使成立了业主委员会的小区,业主话语权也明显不如物业公司。在尚未成立业主委员会的小区,物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍,账目管理混乱不堪的情况也不在少数。

  在本调查举办的座谈会中,某行业内人士反映,小区停车费收益在所有小区公共收益里占比大约为30%至50%,但对这部分收益具体是多少,放在哪里,用在哪里,业主难以知情,也几乎没有刚性的制度约束,基本上任由物业公司支配。

  造成这些情况的原因之一是业主委员会的作用未能得到发挥。调查发现,多数小区并未依法成立业主委员会,业主缺乏行使业主权利的渠道。接受调查的4320个消费者(业主)中,有25.54%的业主表示其所在小区成立了业主委员会,23.12%的业主表示小区尚未成立业委会,而有51.34%的业主表示并不关心是否成立了业委会。此外,业主委员会法律主体资格尚不明确,无法对其行为承担法律责任;多数参加业主委员会的成员在能力素质、专业技术等方面存在不足,很难与物业公司进行有效沟通。

  调查中也发现,一些较为成熟的社区,鼓励退休后的会计、律师、建筑等专业人士加入业主委员会,提升业主委员会与物业公司的对话能力,物业公司与业主委员会形成良性互动,共同管理小区,取得较好的效果。

  消协组织将约谈物业公司

  针对调查发现的主要问题,中消协负责人表示,将把有关问题线索移交相关政府部门并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈,督促提升物业服务质量。

  中消协还建议,有关部门要加快完善法律标准建设,严格监管执法,加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制;住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会,充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用,推动完善社区治理和物业配套服务。

  中消协希望广大物业服务企业要坚持以业主需求为导向,不断完善物业管理相关制度规范,及时响应业主的服务诉求。同时呼吁广大消费者,要主动参与物业服务管理,推动共建共享幸福平安小区。

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作者:任震宇

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